"Pap, wat doe jij nou eigenlijk voor werk?" vroeg een van mijn kinderen me onlangs. Mijn antwoord: "Organisaties beter én goedkoper met hun klanten laten omgaan." Een antwoord waarvan ik dacht dat het duidelijkheid zou scheppen. Echter, het stelde haar niet tevreden. Ze vroeg: "Maar wat doe je dan precies, pap?”
“Dat hangt ervan af", begon ik. Daarna deed ik haar het hele verhaal uit de doeken over klantcontact, processen, systemen, klantgerichte cultuur en besturing van organisaties. Dat organisaties zijn geoptimaliseerd voor specialisatie en dat daardoor de productie efficiënter is geworden in de afgelopen decennia. En dat door globalisering en internet producten en prijzen transparanter zijn geworden, waardoor het onderscheid tussen producten als het gaat om service en beleving voor klanten nu veel belangrijker is dan vroeger.
Aan het eind van mijn betoog schudde mijn dochter niet-begrijpend haar hoofd. "Maar wat dóe je dan precies, pap?"